राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (NCH) ने जुलाई 2025 में 27 क्षेत्रों में 7,256 उपभोक्ता शिकायतों को संबोधित करते हुए 2.72 करोड़ रुपये के रिफंड की सुविधा प्रदान की।
NCH : ई-कॉमर्स क्षेत्र ने 3,594 मामलों के साथ धनवापसी से संबंधित शिकायतों की सबसे अधिक मात्रा दर्ज की, जिसके परिणामस्वरूप 1.34 करोड़ रुपये का धनवापसी हुआ। इसके बाद यात्रा और पर्यटन क्षेत्र को 31 लाख रुपये का रिफंड मिला। हेल्पलाइन के तकनीकी परिवर्तन ने इसकी पहुंच और दक्षता को काफी बढ़ा दिया है। कॉल की संख्या दस गुना से अधिक बढ़कर दिसंबर 2015 में 12,553 से दिसंबर 2024 में 1,55,138 हो गई है। इसी तरह, औसत मासिक शिकायत पंजीकरण 2017 में 37,062 से बढ़कर 2024 में 1,11,951 हो गया है। व्हाट्सएप के माध्यम से शिकायत पंजीकरण मार्च 2023 में 3% से बढ़कर मार्च 2025 में 20% हो गया है।
एनसीएच उपभोक्ताओं, सरकारी एजेंसियों, निजी क्षेत्र की कंपनियों और नियामक निकायों को एक साथ लाने वाले एक एकीकृत मंच के रूप में कार्य करता है। अभिसरण भागीदारों की संख्या 2017 में 263 से बढ़कर 2025 में 1,131 कंपनियों तक पहुंच गई है, जिससे सहयोगी निवारण तंत्र को मजबूती मिली है।
उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करने और निष्पक्ष व्यापार प्रथाओं को बढ़ावा देने के अपने जनादेश के अनुरूप, उपभोक्ता मामले विभाग, भारत सरकार, एनसीएच के माध्यम से प्राप्त शिकायत डेटा की निगरानी करता है। इसके अलावा, विभाग उन कंपनियों की भी पहचान करता है जिनकी शिकायतों की मात्रा अधिक है जो आगे के जुड़ाव के लिए अभी तक अभिसरण कार्यक्रम का हिस्सा नहीं हैं। एनसीएच शिकायत निवारण के लिए एक सक्रिय दृष्टिकोण प्रदर्शित करने वाली कंपनियों के साथ सहयोग करता है, उन्हें स्वैच्छिक आधार पर अभिसरण भागीदारों के रूप में शामिल करता है। एक बार शामिल होने के बाद, एनसीएच इन कंपनियों के साथ वास्तविक समय की शिकायत डेटा साझा करता है, जो सहकारी जुड़ाव के माध्यम से स्वतंत्र, निष्पक्ष और त्वरित समाधान को सक्षम बनाता है।
अधिक जवाबदेही सुनिश्चित करने के लिए, एनसीएच व्यवस्थित रूप से शिकायतों को अभिसरण भागीदारों को अग्रेषित करता है, जैसे ही वे प्राप्त होते हैं, कंपनियों से समय पर निवारण को प्राथमिकता देने की उम्मीद की जाती है। यह सहयोगी मॉडल पारदर्शिता, कॉर्पोरेट जवाबदेही और उपभोक्ता विश्वास को बढ़ाता है, जबकि न्यायिक तंत्र पर बोझ को कम करता है। उद्योग की भागीदारी को और बढ़ावा देने के लिए, एनसीएच ने भागीदार-ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया को सुव्यवस्थित किया है, जिससे यह पूरी तरह से ऑनलाइन, पारदर्शी और उपयोगकर्ता के अनुकूल हो गया है।
उच्च कॉल वॉल्यूम की अवधि के दौरान पहुंच बढ़ाने और शिकायत पंजीकरण को सुव्यवस्थित करने के लिए, एनसीएच ने व्हाट्सएप को अपने टोल-फ्री नंबर (1915) के साथ एकीकृत किया है भारी यातायात या तकनीकी कारकों के कारण लंबे समय तक प्रतीक्षा करने के मामलों में, उपभोक्ताओं को स्वचालित व्हाट्सएप सूचनाएं भेजी जाती हैं, जिससे वे सीधे प्लेटफॉर्म के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकते हैं। यह पहल एक निर्बाध और उपयोगकर्ता के अनुकूल विकल्प प्रदान करती है, जिससे हेल्पलाइन की दक्षता और प्रतिक्रियाशीलता में सुधार होता है। इसके अलावा, एक समर्पित प्रतिक्रिया तंत्र पेश किया गया है, जो उपभोक्ताओं को https://consumerhelpline.gov.in/public/feedback के माध्यम से सुझाव साझा करने के लिए प्रोत्साहित करता है। प्राप्त प्रतिक्रिया की व्यवस्थित रूप से समीक्षा और विश्लेषण किया जाता है, जो उपभोक्ता की जरूरतों के अनुरूप निरंतर सुधार के लिए एक महत्वपूर्ण इनपुट के रूप में कार्य करता है।
एनसीएच भारत में उपभोक्ता शिकायतों को हल करने के लिए एक प्रभावी पूर्व-मुकदमेबाजी मंच के रूप में उभरा है, जो पारंपरिक मुकदमेबाजी के लिए एक परेशानी मुक्त, तेज और लागत प्रभावी विकल्प प्रदान करता है। प्रक्रियात्मक देरी और उच्च लागतों को दूर करने के लिए डिज़ाइन की गई हेल्पलाइन, जो उपभोक्ताओं को औपचारिक मामलों को आगे बढ़ाने से रोकती है, मुकदमेबाजी से पहले के चरण में एक वैकल्पिक विवाद निवारण तंत्र प्रदान करती है। उपभोक्ता मामले विभाग, भारत सरकार की एक पहल, एनसीएच सुलभ और समय पर शिकायत समाधान सुनिश्चित करके उपभोक्ता विश्वास को मजबूत करना जारी रखे हुए है।
उपभोक्ता मामले विभाग के तहत राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) डिजिटल सशक्तिकरण, नागरिक केंद्रित सेवा वितरण और उपभोक्ता शिकायत निवारण में संस्थागत जवाबदेही सुनिश्चित करने के लिए अपनी प्रतिबद्धता के माध्यम से विकसित भारत की भावना का उदाहरण है।
